حقوق گردشگر؛ چیزی که نمی‌شناسیم
شهروندان:
پروفسور ادوارد دمینگ برای آنهایی که دستی در علم مدیریت دارند، آنقدر آشناست که وقتی قرار می‌شود با یکی از شاگردان او به گفت‌و‌گو بنشینیم، می‌دانیم قبل از اینکه با یک شخصیت حقیقی صحبت کنیم، باید اطلاعات مدیریتی مان را برای یک مصاحبه بی‌عیب و نقص آماده کنیم.
مهندس رضا نیسانی یک ایرانی مقیم کالیفرنیاست که ترجیح داده تجربیات مدیریتی خود را در طول سال‌ها تلاش در کمپانی بوئینگ، شرکت‌های چند ملیتی امریکا، مدیریت بر مناطق آزاد رأس الخیمه امارات و سال‌ها تجربه در قلب گردشگری دنیا بدون هیچ چشمداشتی در اختیار جامعه ایران قرار دهد.
او تابستان‌ها هر جاکه باشد خودش را به ایران می‌رساند، تا دینش را به عنوان یک ایرانی نخبه که فارغ‌التحصیل رشته مهندسی و مدیریت از دانشگاه ایالتی کالیفرنیای امریکاست، به هموطنانش ادا کند. پشتکار، نظم و تلاش البته از او چهره‌ای ساخته که وقتی با او صحبت می‌کنید، شاگردی او در محضر نام آورترین مدیر جهانی را که پایه‌گذار مدیریت کیفیت در جهان است، بخوبی درک می‌کنید.
رضا نیسانی که دارنده نشان لیاقت برای اجرای موفق مدیریت کیفیت است، در این گفت‌و‌گو بی‌تعارف بر نکاتی دست می‌گذارد که بیشتر ما به عنوان یک ایرانی از آن غافلیم.« نبود رضایت مشتری در گردشگری» کلیدی‌ترین موضوعی است که او به عنوان یک نقطه ضعف در صنعت گردشگری ایران نام می‌برد و تکرار می‌کند که اگر سود سرمایه دار بر رضایت مشتری بچربد، چرخ گردشگری ایران هرگز نخواهد چرخید. گفت‌و‌گوی ما با مهندس رضا نیسانی را در زیر می‌خوانید؛
- بسیاری از فرصت‌ها و چالش‌های پیش روی گردشگری کشور را حالا اغلب ما شناخته‌ایم و می‌دانیم که گردشگری یکی از محورهای رشد اقتصاد کشورها در قرن حاضر است؛ ولی سؤال اینجاست: چرا با وجود همه ظرفیت‌ها و رتبه‌های عالی که ما در گردشگری داریم هنوز نتوانسته‌ایم به یک شرایط مطلوب در این حوزه برسیم؟
ببینید، پاسخ به همین مسأله «چرا» بر می‌گردد. در واقع پرسشگری کلید حل معماست و برای پرداختن به این چراها اگر قدری منصفانه‌تر نگاه کنیم، می‌بینیم که بعضی جاها خود ما مقصر بوده‌ایم. این ما بوده‌ایم که پل‌ها را خراب کرده و فرصت‌ها را سوزانده‌ایم و از قافله عقب مانده‌ایم. اینکه ما جزو ۱۰ کشور اول هستیم یا چه جذابیت‌های طبیعی و تاریخی داریم، ولی نتوانسته‌ایم مانند دیگر کشورها از آن بهره بگیریم، جان کلام وخود صورت مسأله است. همه مشکلات و چالش‌های صنعت گردشگری بارها و بارها در رسانه‌ها مطرح و به آن پرداخته شده و موضوع جدیدی نیست که بخواهیم امروز کشف یا بررسی و تحلیل کنیم.
این یک واقعیت است و اینکه چرا <آنها بله و ما نه » یک معضل پیچیده نیست، فقط کافی است که ببینیم دیگران چه کرده‌اند و ما هم همان کار را بکنیم. وقتی می‌بینیم کشورهایی که هیچ یک از ظرفیت‌های ما را ندارند، اکنون به چنان موفقیت‌هایی رسیده‌اند که بخش زیادی از رشد اقتصادی و درآمد خود را مدیون سیاست‌های جذب گردشگری هستند؛ مسلم است که باید کنجکاو شویم که چرا و چگونه این موفقیت به‌دست آمده است.
البته به‌عنوان یک ایرانی که در خارج زندگی و در صنعت گردشگری امریکا تجربه دارد باید بگویم که هر بار که به ایران می‌آیم، شاهد پیشرفت‌های خوبی بوده و می‌بینم که گام‌های بلند قابل تحسینی بر داشته شده است، ولی در همین زمان دیگر کشورها و رقبای ما بیکار ننشسته، بلکه پر شتاب‌تر جلو رفته و بازار را به‌دست آورده‌اند، پس قطعاً در این زمینه باید باز نگری صورت گیرد.
خب برای بازنگری و پاسخ به این چراها مایلم بحث را با موضوع «تغییر زمان» شروع کنم. دنیای الان، دنیای فاصله‌ها و مرزها نیست. ما امروز از دهکده جهانی، گردشگر جهانی و تجارت جهانی صحبت می‌کنیم. پس باید (البته با حفظ ارزش‌ها و باورهای جامعه) خود را همسو با دنیایی که در آن زندگی می‌کنیم قرار داده و در مسیر معادله جهانی شدن، حرکت کنیم.
- یعنی ما هم‌اکنون در این معادله قرار نداریم؟
خیر، بپذیریم که فرصت‌هایی را از دست داده‌ایم و همسو با این معادله و توسعه جهانی گردشگری حرکت نکرده‌ایم. هم‌اکنون رقبای ما بر قطاری سوار شده‌اند که به سرعت در حال حرکت است و متأسفانه ما جزو مسافران این قطار نیستیم. پس نخستین چاره‌ای که به ذهن ما می‌رسد، همین ایجاد تغییر است. چون اگر آنچه را که انجام داده‌ایم، درست بود، ما هم در همین مسیر قرار گرفته و از آن سهمی داشتیم.
- شما به مسأله مرزکشی اشاره کردید، آیا فقط ورود گردشگر به کشور مدنظر است؟
خب مسأله مرزکشی مانعی است که خود ما ایجاد کرده ایم. باید این موانع را برداریم. به‌هرحال ما به قوانین احترام می‌گذاریم و در چارچوب باورهای اسلامی حرکت می‌کنیم. ولی اندونزی، مالزی، ترکیه و امارات هم کشورهای اسلامی هستند و پذیرای سالانه میلیون‌ها گردشگر. تغییر در محدودیت‌ها دلیل بر این نیست که شئونات؛ اعتقادات، باورها و قوانین دیده نشود. بلکه به عکس، وقتی من به عنوان یک ایرانی مسلمان و معتقد که در امریکا زندگی می‌کنم، تابستان‌ها به مملکتم می‌آیم تا در حد توان با انتقال مطلب و تجربه وحضور در همایش‌ها و سخنرانی و ارائه مقاله با افتخار وظیفه خود را به جامعه‌ام انجام دهم، یعنی اینکه با احترام و اعتقاد به قوانین و باورهای جامعه می‌توان از تجربیات دیگر کشورها بهره گرفت. بنابراین ما در همین چارچوب‌ها هم می‌توانیم حرکت‌هایی انجام دهیم که به هدف نزدیک شویم. اینها با هم منافاتی ندارد.
- تغییر یک عنوان کلی و گسترده است؛ سؤال من این است که ما در حوزه گردشگری دقیقاً به چه تغییراتی نیاز داریم؟
بله تغییر یک کلمه کلی و جامع است و همه هم درمورد آن صحبت می‌کنند و هم عقیده هستند. حتی رئیس جمهوری محترم هم در این باره اشاراتی داشته‌اند. ولی من خوانندگان، مسئولان و صاحبان بخش خصوصی را دعوت می‌کنم تا برای درک ضرورت نیاز به تغییر لحظه‌ای خود را جای گردشگری بگذارند که به کشور ما سفر کرده است و ببینند با چه شرایط و مشکلاتی روبه‌رو می‌شود.
- یعنی نخستین گام در ایجاد تغییر، درک نیاز و چگونگی رفتار با گردشگر است؟
دقیقاً؛ این تغییر باید در طرز فکر و رفتار جامعه ما به‌وجود آید و آموزش داده شود.
تا زمانی‌که ما فکر می‌کنیم، نفع ما در گرفتن سود بیشتر از گردشگر است، موفق نخواهیم بود. موفقیت ما زمانی است که به این نتیجه برسیم خدماتی ارائه دهیم که گردشگر راضی باشد و با رضایت خاطر به شهر و دیار خود بازگردد. باور کنید این مسأله خیلی مهم است، چون گردشگر راضی یا برعکس ناراضی پس از بازگشت به شهر خود تجربه سفر خود را حداقل به یک تا ۱۰ نفر دیگر انتقال می‌دهد. موضوع مهم دیگر تأمین زیرساخت‌های لازم است تا بتوانیم پاسخگوی افزایش ورود گردشگران باشیم. ناوگان هوایی مدرن، فرودگاه‌های مجهز، حمل و نقل ریلی و زمینی مناسب از نیازهای حتمی برای حضور موفق در بازار گردشگری جهانی است.
متأسفانه جلب رضایت مشتری یعنی همان شرایط برنده – برنده و نه من برنده – تو بازنده که از سوی پروفسور دمینگ مطرح شده، آنچنان که باید در کشور ما جدی گرفته نمی‌شود.
ببینید جوامع موفق، مشتری مداری را پذیرفته وتجربه کرده‌اند. دنیایی که ما امروز در آن زندگی می‌کنیم، می‌طلبد که در رفتار اجتماعی خود بازنگری کنیم و تغییراتی به وجود آوریم، به طور حتم این تغییر شامل حال رفتار با گردشگران هم می‌شود. موضوع رضایت ارباب رجوع و تأمین نظر گردشگر و اطلاع‌رسانی صحیح کلید موفقیت در بازار گردشگری است و همه کشورهای موفق دنیا این موضوع مهم را محور کار خود قرار داده‌اند. بنابراین ما هر چه دیرتر به این مسائل بپردازیم، ضرر بیشتری کرده و از این قطاری که راه افتاده، عقب‌تر می‌مانیم. ما به یک تغییر رفتار و طرز فکر نیاز داریم. البته این به معنای تغییر ارزش‌های فرهنگی نیست. بلکه ارزش‌ها و باورهای فرهنگی ما به جای خود باقی است؛ اما دنیای امروز می‌طلبد که ما در رفتار اجتماعی خود تغییراتی بوجود آوریم.
- شما سال‌ها در خارج از کشور زندگی کرده‌اید، به نظر شما نقاط ضعف رفتاری ما دقیقاً در چه چیزهایی است که باید تغییر کند تا وضعیت گردشگری ما بهبود یابد؟
من با تعلق خاطر هر سال در ایام تابستان به ایران سفر می‌کنم، دراین مراجعت‌های سالانه، همیشه در حال مرور و مقایسه هستم. بارها از خود پرسیده‌ام که چرا جوامع دیگر آن‌طور و ما این‌طور عمل می‌کنیم. مثلاً یک مصرف‌کننده در جایی که من زندگی می‌کنم حق و حقوقی دارد و اگر از سرویس یا از خرید خود ناراضی باشد، می‌تواند پس بدهد یا مطالبه جبران کند. ولی آیا در ایران هم این‌طور است؟ چرا در دوبی یا ترکیه یک گردشگر حق دارد و منافعش هم حفظ می‌شود؛ در حالی که یک گردشگر (خارجی یا ایرانی) ممکن است این اطمینان و آرامش را درکشور ما نداشته باشد.
شما بدانید بدون تأمین نظر مشتری یا رضایت گردشگر؛ ارائه سرویس با کیفیت وخدمات مناسب، موفقیت درگردشگری امکان پذیر نیست. ما باید این تفکر را در جامعه جا بیندازیم. البته نمی‌توانیم همه چیز را از مسئولان و دولت انتظار داشته باشیم. رشد اقتصاد و سازندگی جامعه نیاز به مشارکت همه مردم دارد.
- خب چگونه این کار شدنی است؟
اگر ما صنعت گردشگری کشور را به صورت یک فرایند در نظر بگیریم، ورودی آن ابزارهای لازم و خروجی آن کسب رضایتمندی گردشگران است. ما باید این فرایند را طی کنیم.
- این ابزارهای لازم چه چیزهایی هستند؟
علاوه بر فراهم کردن زیرساخت‌های مورد نیاز برای توسعه صنعت گردشگری و مطابق با استانداردهای روز دنیا به برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری نیاز دارد. کشور ترکیه که الان همه زنجیره‌های هتل‌های بین‌المللی دنیا در آنجا حضور دارند با داشتن دو فرودگاه مجهز و مدرن کنونی دراستانبول بازهم به فکر ساخت فرودگاه حیرت آور جدیدی است که در ۲۰۲۳ آماده می‌شود و ترکیه می‌تواند در سال ۲۰۲۳ به عنوان قدرت نخست گردشگری اروپا و آسیا بدرخشد. این یعنی دورنگری و خرد‌گرایی لازم برای پیش افتادن از دیگران و موفقیت در جذب گردشگران بیشتر. اگر فرودگاه ما مجهز نباشد و در برخورد اول اثر نامطلوب در گردشگران بگذارد، گردشگر آغاز خوبی نخواهد داشت. چون فرودگاه، دریچه ورود گردشگران به کشورها و بسیار اثرگذار در قضاوت آنهاست.
- این سرمایه‌گذاری که اشاره کردید با توجه به چه شرایطی در کشور ما ایجاد می‌شود؟
سرمایه‌گذاری به چند عامل از جمله برگشت سرمایه، امنیت و قوانین سرمایه گذاری و بالاخره تداوم حمایت از سرمایه‌گذار بستگی دارد. به عبارت دیگر یعنی تداوم راه و اینکه با تغییر مسئولان سیاست‌ها تغییر نکند و حمایت از سرمایه‌گذار عوض نشود و قول و قرار‌ها به‌دست فراموشی سپرده نشود. علاوه بر این برای تحقق پروژه‌های زیربنایی، به سرمایه‌گذاران خارجی و داخلی نیاز داریم. از طرفی نیروی عظیم و پر توان ایرانیان مقیم خارج که هم تخصص و هم سرمایه دارند، می‌توانند به پیشبرد این قطار کمک کنند.
- ما همین الان با توجه به شرایطی که داریم چه باید بکنیم؟
نخستین قدم تعامل با دنیا و مقابله با تبلیغات غلطی است که در مورد سفر به ایران می‌شود. موضوع دیگر حل بخشی از مشکلات ویزای گردشگران خارجی است. کمبود هتل هم یکی از مسائلی است که باید مورد توجه قرار بگیرد. فرض کنیم الان صفی از گردشگران برای ورود به ایران ایستاده‌اند، آیا هتل به اندازه کافی داریم؟
- یکی از مشکلات ما برای ورود گردشگران به ایران همین نداشتن هتل مناسب و کافی است، به طوری که تورهای ورودی ما تا سال ۲۰۱۵ عقب افتاده. با این حال وقتی از بخش خصوصی سؤال می‌شود که چرا در این زمینه ورود نمی‌کند، می‌گوید که برای چند ماه سود، نمی‌توان چندین ماه ضرر کرد و در بقیه ماه‌های سال مسافر نداشت! این توجیه مناسبی است؟
مشکل همین جاست. ما برای پیشرفت در صنعت گردشگری به زیرساخت احتیاج داریم، برای زیرساخت به سرمایه‌گذار و برای جذب سرمایه‌گذار به امنیت سرمایه و حمایت از سرمایه گذار. این یک مدار متصل به هم است و یکی لازمه دیگری. این بحث غیر منطقی است که بگوییم ممکن است هتل داشته باشیم اما گردشگر نداشته باشیم یا برعکس، موفقیت درتعامل با جهان؛ سیاستگذاری درست؛ برنامه صحیح و مدیریت مؤثر بر مبنای شایستگی است.
جالب اینکه در سال ۲۰۱۳ رقم یک میلیارد و ۱۲۸ میلیون گردشگر با گردش مالی یک هزار ملیارد دلار ثبت شده که متأسفانه ما از آن سهم بسیار کمی داشته‌ایم، در حالی که سهم آسیا و آسیای شرق میانه از این سفره پر برکت در همین سال، ۲۳۹ میلیون نفر گردشگر بوده که نسبت به سال۲۰۱۲، بیش از ۷ درصد رشد داشته است.
آیا در این شرایط نباید چاره اندیشی در اولویت باشد؟ آیا تا به حال از خود پرسیده‌اید چرا برای گردشگران بین‌المللی مهم است که اگر به کشور ناشناخته‌ای می‌روند ترجیحاً در هتل‌های زنجیره‌ای بین‌المللی شناخته شده اقامت داشته باشند؟ چون این هتل‌ها موظف به رعایت استانداردهای معین و متداول هستند و هرکجای دنیا که باشند روش و عملکرد یکسان و مناسب با نیاز مشتری که همان پاسخگویی است، ارائه می‌دهند. اینکه وقتی به هتلی می‌رویم و خدمات آن ایراد دارد، در پاسخ به اعتراض می‌گویند: «ما سرویسمان همین است؟» غیر قابل قبول نیست.
از طرفی در هتل‌های ما علاوه بر نرخ‌های سرسام‌آور، ۱۵ درصد سرویس اضافه و ۶ درصد هم ارزش افزوده می‌گیرند، اما در مقابل آیا مهمان سرویس مناسب می‌گیرد و اگر نگرفت فریاد رسی هست؟ این ۱۵ درصد حق سرویس یعنی چه؟ یعنی گارسون بموقع بیاید، بموقع سفارش بگیرد، درست ارائه دهد و با احترام عمل کند؛ خب وقتی این خدمات ارائه نمی‌شود، دریافت این مبلغ چه معنایی دارد؟! بنابراین ما با یک معضل کلی در جامعه روبه‌رو هستیم.
این باید تغییر کند و سرویس دهی و خدمات متحول شود. ببینید یک گردشگر اروپایی یک سال کار می‌کند؛ هزینه‌ای را اندوخته کرده و به سفر می‌رود تا استراحت کند و آرامش بگیرد. اگر بخواهد با هر خدمات ضعیفی جدال کند و هر لحظه با مشکل جدیدی مواجه شود، چرا اصلاً باید به این سفر پر هزینه برود؟
پس فرمول و راه مشخص است و چرخ اختراع شده، اما عمل ما درست نیست و ما باید خودمان را با استانداردها تطبیق دهیم. شما فرض کنید یک خانواده اروپایی برای استفاده از دریا به کیش می‌رود و مثلاً یکی از خانم‌های خانواده می‌خواهد به پلاژ بانوان برود. او از رسپشن(پذیرش هتل) کمک می‌خواهد.
به او می‌گویند که می‌توانی با تاکسی بروی. او تاکسی می‌گیرد. راننده او را به محل می‌برد، اما پلاژ بسته است! حال تصور کنید این گردشگر که فقط به خاطر دریای زیبا به کیش آمده، چه حالی خواهد داشت؟ آیا راننده تاکسی نمی‌دانست پلاژ بسته است یا می‌دانست و نگفت! گردشگر ما وقتی به مملکت خود بر می‌گردد، طبق روال اگر به ۱۰ نفر دیگر از نارضایتی‌اش بگوید، نتیجه می‌شود از دست دادن تعداد زیادی گردشگر.
- به بحث گردشگر خارجی اشاره کردید؛ اما این مشکل در رابطه با گردشگران داخلی هم وجود دارد، اغلب ما وقتی به رستوران می‌رویم، غیر از اینکه استرس کیفیت و سلامت غذا را داریم، نگرانیم که چه صورت حسابی جلویمان گذاشته می‌شود؛ یا وقتی در تعطیلی‌ها به سفر می‌رویم نمی‌دانیم با چه وضعیتی روبه‌رو می‌شویم و حتی خودمان را آماده می‌کنیم که یک بطری آب معدنی را چند برابر قیمت معمول بخریم یا در ترافیک جاده‌ای بمانیم و… تنها راه حلی که از سوی برخی مسئولان اعلام می‌شود، حذف سفر یا تغییر مسیر است…
بله، ما درگردشگری داخلی هم مشکلات متعددی داریم و به اعتراضات بموقع رسیدگی نمی‌شود. پاسخگویی سریع، مسأله بسیار مهمی است. البته اینکه گفته می‌شود به این جاده یا مقصد نروید، چون در ترافیک می‌مانید، هم بسیار غیرمنطقی است. پس پیش‌بینی و برنامه‌ریزی چه می‌شود؟
- چرا در دهه‌های اخیر بر گردشگری بیش از گذشته تأکید می‌شود و مردم هم به سفر علاقه بیشتری نشان می‌دهند؟
متخصصان و علمای جامعه شناسی معتقدند که قرن ۲۱، قرن گردشگری است. چون در این قرن، به علت زندگی مدرن ماشینی، بیش از ایام گذشته، بر انسان استرس وارد می‌شود. اما لازمه رهایی از این استرس، استراحت، فراغت و سفر است. پس مردم در این قرن به گردشگری بیش از گذشته نیازمندند و وقتی گردشگری تبدیل به یک ضرورت شد ما باید از همین حالا به فکر چاره باشیم(فردا خیلی دیر است) تا از این معادله سهمی عایدمان شود و البته برای اینکه سهمی به‌دست آوریم باید بسترها را فراهم کنیم. برای این منظور همان‌طور که اشاره کردم به زیرساخت‌ها مانند هتل و نیروی انسانی معتقد و ماهر احتیاج داریم. این تفکر که فکر می‌کنیم باید از گردشگر خارجی سود بیشتری بگیریم، ورشکسته و مخرب است. برعکس باید تمرکز بر سرویس دهی مطلوب و جذب گردشگر باشد. چون این گردشگر خارجی و بویژه اروپایی است که می‌تواند بر اقتصاد ما اثر بگذارد.
- ارائه آمار و ارقام صحیح تا چه حد در گردشگری اثرگذار است، گاهی ما آمارهایی می‌شنویم که در اصل ربطی به این صنعت پیدا نمی‌کند و بیشتر نمایش گردشگری است تا خود واقعی آن؟
به طور حتم اعلام آمارهای درست کمک‌کننده و ارائه آمارهای غلط مخرب است. مثلاً ما در بحث گردشگر خارجی، نمی‌توانیم پناهندگان را گردشگر بدانیم.
- آیا شیوه مدیریت ما در صنعت گردشگری توانسته کمک‌کننده باشد؟
ما باید ابتدا یاد بگیریم که به واقیعت‌ها بپردازیم. متأسفانه در جامعه ما بیشتر به حاشیه‌ها پرداخته می‌شود تا اصل و این موجب شده تا واقعیت‌ها در متن گم شود. من در مسیر زندگی‌ام و زمانی که در امریکا (بویینگ) کار می‌کردم، یک دوره تخصصی مدیریت هم گذراندم.
این دوره تخصصی از سوی پروفسور دمینگ تدریس می‌شد. دمینگ اسطوره‌ای بود که به بشریت تعلق دارد. الان بسیاری از کشورهای اروپایی، ژاپن، مالزی و حتی چین، موفقیت خود را مدیون تفکرات مدیریتی دمینگ می‌دانند. تمرکز اصلی فلسفه دمینگ بر مدیریت کیفیت است. او معتقد است که رضایت مشتری و بهبود کیفیت، اتفاقی نیست بلکه باید مدیریت شود و سوء مدیریت موجب می‌شود تا فرصت‌ها از دست برود.
حمیده امینی‌فرد
ایران
